11月16日，由中国汽车维修行业协会主办的2024年汽车售后服务客户满意度（CAACS）调查（以下简称“卡思调查”）结果在广州发布。作为中国汽车维修行业协会多年来持续推进的调查项目，卡思调查自2009年启动，至今已连续开展15年。在发布会现场，中国汽车维修行业协会副会长盖方表示，15年来卡思调查一直密切观察售后服务市场，从政策转变到行业转型，卡思调查帮助相关部门和车厂更好地了解用户需求，对汽车售后服务工作的健康展开和汽车行业发展产生了积极影响。

首次采用新版《评价方法》 确保调查结果更科学、合理、前瞻

为了使调查结果更加专业、客观、公正，同时更加适应汽车行业转型发展的需求以及消费者对汽车售后服务的多元化需求，2022年，中国汽车维修行业协会对JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》进行了修订，并于2024年3月1日起实施。不同于普通商业调研，卡思调查本着落实行业管理部门政策法规、规范售后服务市场、服务会员企业的宗旨开展调查活动，以树立行业管理标准、提升整个汽车售后服务行业的质量。修订后的新版评价方法从消费者体验售后服务时的感受出发，融入了对行业管理规范的合规考察，同时结合市场变化调整评价体系，使评价体系更加符合现状，具有科学性、合理性和前瞻性。

此次调查包含乘用车授权服务店和商用车服务站两大体系，从调查品牌范围看，授权服务店体系覆盖28个传统汽车品牌和13个新能源汽车品牌，商用车服务站体系包含9个客车品牌及8个重卡品牌。从调查区域看，本次卡思调查覆盖全国25个省份，共45个城市共1.2万多用户参与对授权服务店的调查，其中，17个城市参与了对商用车服务站的调查。

市场、经营持续施压，乘用车售后服务满意度在低位徘徊

2024年卡思调查结果显示，乘用车领域从整体看，市场、经营持续施压，售后服务满意度整体在低位徘徊。

调查显示，2022年以来，授权服务店面临市场内卷空前激烈、服务同质化、数字化转型成效慢等多重压力，售后服务水平难以匹配快速提升的客户期望，导致客户满意度一直处于低位水平。 2024年，在授权服务店不断完善制度、提高专业能力的努力下，客户满意度为85.8分，与去年的85.4分相比呈现小幅上升。

其中，2024年卡思调查结果显示，规范性和专业性服务满意度明显提高，其他指标波动较小，客户满意度在2024年实现提升，也主要依赖于规范性和专业性这两项传统优势指标在2024年得以加强。其他二级指标中，便捷性满意度降幅相对较大，调查显示，这主要与客户对维修等待时长的满意度下降有关。

此外，具体到其他重要评价指标，调查显示，近年来，使用预约服务的客户比例逐步上升，今年甚至超过六成，但客户对预约服务的满意度却持续下降；越来越多的客户接受过授权服务店的线上服务，但客户对线上服务的满意度有所下降，相较于2023年，更多客户反映操作系统繁琐，服务效率低；个性化服务中客户满意度最高的一项是换电服务，其次是午餐、代步车等关怀服务。

国产品牌客户满意度赶超豪华品牌

新能源品牌售后服务建设与销量增长不匹配

2024年是国产品牌发展壮大的一年，无论是出口海外，还是在国内的市场占有率，都呈破竹之势。2024卡思调查显示，以传统品牌为代表的国产品牌，在售后服务方面追求创新、不断突破，获得了客户的高度认可；而新能源品牌在售后服务建设方面仍略显吃力，与其销量增长的匹配度相对较低。

根据卡思调查的结果显示，2024年豪华品牌客户满意度得分为86.3分，合资品牌为85.6分，国产品牌为86.9分，新能源品牌为84.6分。可见，国产品牌整体的客户满意度已经超过合资品牌，并与豪华品牌越来越接近。具体从系别来看，德系、日系品牌的售后服务客户满意度水平继续保持领先，分别为86.2分和86.1分，领先其他系别；国产品牌的客户满意度得分则超过美系品牌，紧随德系、日系之后。

调查结果显示，2024年国内新能源品牌授权服务店的客户满意度在多数指标上不及传统品牌。经过最近一年的发展，新能源品牌和传统品牌的售后服务差距拉大，与去年同期相比，新能源品牌客户对大多数二级指标的满意度都明显低于传统品牌，尤以便捷性、专业性服务的差距最大。具体来看，在总体满意度、规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性和收费合理性几个评价维度，传统汽车品牌的满意度均高于新能源品牌。其中差距相对较大的便捷性指标，传统汽车品牌得分为84.4分，新能源品牌的得分为82.5；专业性方面，传统汽车品牌得分为88.6分，新能源品牌的得分为86.6分。

本次卡思调查还针对新能源汽车用户在使用过程中遇到的问题进行了调查，结果显示：仅半数新能源客户会定期检测动力电池；新能源汽车三电系统最常遇到的问题是系统升级，其次是电控系统方面的问题，而动力电池发生故障的比例不到20%；随着充电技术的发展，快充逐步取代了慢充，成为当下最主流的充电方式，快速的生活节奏推动了超级快充和换电模式的进步；传统能源客户的出险比例高于新能源客户，从各项评价维度看，传统能源客户对出险服务的评价均略高于新能源客户。

商用车服务满意度继续下降

调查显示，商用车授权服务站方面，服务站体系的客户满意度大幅下降，2024年得分为83.2，是近8年内首次跌至84分以下。从二级指标看，除规范性指标外，客户对其他指标的满意度均出现不同程度下降。从客户关注的重要指标来看，商用车服务站在预约服务、营业时间、配件供应等方面的服务水平均存在较大提升空间。

具体看，客户认为商用车服务站的预约服务流程有待提升。和乘用车客户类似，选择预约服务的商用车客户也越来越多，但客户对预约服务的满意度却越来越低；其中，重卡客户感到不满的原因主要是预约过程繁琐，而客车客户感到不满的原因主要是到店后没有专人 对接，影响服务体验。另外，重卡客户对商用车授权服务站的营业时间满意度大幅下降，相较于客车客户，重卡客户对延长营业时间的需求更为强烈。

值得注意的是，商用车客户对服务站配件供应的满意度也呈现持续下降状态。2024年，无论是客车客户，还是重卡客户，都对配件供应的满意度大幅下降，商用车服务站在配件储备方面需更加精细化的管理。