电动邦

什么才是用户型企业？这或许是汽车行业在进行智能化、电动化转型时，也必须要思考的重要课题。随着车辆越来越「绿色环保」，越来越「智能便利」，以及市场竞争越来越激烈，汽车品牌有必要拉近与消费者的距离，以此赢得更多人的青睐，获得更多的“群众基础”，以此赢得市场，赢得竞争。

以往「亲近消费者」做得最好的，毫无疑问是「新势力」们，比如蔚来汽车，对用户无微不至的服务甚至成为了车型的重要「卖点」；还有极氪，几乎每次新车上市，或车辆更新升级的时候，都能点到用户实际痛点上，发布会就能引起阵阵欢呼，不少消费者也为他们的诚意吸引和感动。

对于很多传统高端豪华品牌来说，似乎还不太掌握「亲近用户」的诀窍。不过最近发生的一件事情，却让我们看到了正在“大刀阔斧”进行电气化转型的路特斯，在面对用户提出的质疑或问题时，所表现出的效率和诚意。

据相关渠道消息，来自深圳的李先生发现深圳路特斯中心相关人员准备将疑似试驾车作为新车交付给他，于是李先生进行了举报和投诉。路特斯中国总部接到相关投诉之后，立即展开专项调查。经核实，路特斯承认在车辆管理及门店交付流程中存在管理疏漏和人员失职，门店销售人员也存在对车辆信息审查不严、缺乏操作规范等实际问题，事实上，在本次事件中，路特斯方面在车辆交付过程中发现该车已有上险记录，随即立刻终止了车辆的交付，并将车辆封存在门店。同时，他们多次向李先生致歉，并为李先生提供了诚意的解决方案。

根据路特斯最新的官方公告表示，经过双方不断努力，目前已达成和解，李先生也表示愿意继续成为路特斯车主。而经过此次事件之后，路特斯已经意识到车辆管理上的漏洞，官方表示对已交付车辆进行了全面排查，并未出现试驾车当作新车交付的情况，后续路特斯也组成了专项整改小组，加强所有门店销售人员的业务规范培训，防范类似情况再次发生。

至此，这个关于用户服务的问题已经得到了比较圆满地解决，李先生得到了满意的解决方案，路特斯作为车企也提高了管理意识，并提出了具体的防范举措。

在看到这样的结果之后，我有一些感概。首先就是路特斯是幸运的，它遇到了像李先生这样通情达理和极有涵养的用户，在自己选购、交付过程中出现问题，能够心平气和地与车企沟通，让双方能够寻求最合适的解决方案。

另外就是从结果来看，路特斯表现出了解决问题的高效和诚意。特别是关于用户服务过程中出现的漏洞和疏忽，路特斯作为一家久负盛名的汽车品牌，并没有使用「拖字诀」，亦或是「糊弄」和「敷衍」李先生，而是承认问题，并真心实意地进行沟通，全力尽快解决问题。所以李先生才会继续选择成为路特斯的车主，这是双方都能满意的结果。

对于稍微了解一些路特斯品牌历史的朋友，应该会非常理解路特斯这种处理问题“雷厉风行”的态度。毕竟路特斯是一个从赛车运动和跑道上诞生的品牌，它之所以能够在体育界、赛车界拥有今天的地位和傲人的成绩，除了对比赛趋势、规则有着准确的把握和洞察之外，能够快速高效地研发先进技术，并在比赛中可以及时调整战略战术，也非常重要。所以快速发现问题、高效解决问题，本来就是刻在路特斯骨子里的「原生天赋」。

而当路特斯凭借智能电动化，从「赛道」切换至「街道」，从极限运动走入寻常百姓家的时候，它的这项「原生天赋」同样延续了下来，就像对于空气动力学的不懈探索一样，伴随着电气化、智能化，帮助路特斯走向新世代，带给更多消费者提供豪华出行体验。这样的超跑品牌，挺好的。

邦点评

正如文章开头所言，「亲近用户」是所有车企当下必须要攻克的难题，这或许对曾经“高高在上”的品牌而言比较艰难，一时找不到更好的解决方案。不过路特斯却给那些同样具备“赛事基因”的高端品牌提供了一个思路，就是用赛场上的“坚决和果断”，来诚心实意地面对和服务广大消费者。